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 En este trabajo la venta es una impostura aceptada por ambas partes
El cliente no paga para que le lleves la contraria
En el noventa por ciento de los casos la gente compra cosas que no necesita o no se va a poner
El cliente en la mayoría de los casos viene buscando una ilusión y tú no debes ser el que le amargue el día.
La campaña de navidad no ha sido mala, incluso podría decir que ha sido regular tirando a buena.
- Nos comenta que tiene mucho en común con la entrevista que publicamos sobre las (y los) dependientas y sus historias frente al público.
- Leí la descripción que hacía la chica sobre determinado tipo de clientas y la clavó. Estuve riendo media hora, parecía que lo había dicho yo. Bueno, no yo mi amiga Carmela, que fue la que me enseñó casi todo lo que sé a la hora de atender detrás de un mostrador. Te cuento. Cuando yo estudiaba me sacaba unas perrillas haciendo horas en una tienda de lencería que había en la calle Preciados de Madrid ¡En la calle Preciados! Que eso parece el centro del universo comercial. Como te decía entré allí a ayudar y allí conocí a Carmela que era la responsable de la tienda y que nos enseñaba a las dos o tres chicas que estábamos allí a atender al público. Todo lo aprendí de Carmela, una mujer que había desarrollado una capacidad extraordinaria de antelación ante el cliente, vamos por así decirlo cuando una clienta entraba por la puerta te daba una indicación con una palabra y tú tenías que atender a esa persona con arreglo a esa indicación. Tenía a la gente clasificada y rara vez fallaba.
- Y cómo clasificaba a la gente.
- Les ponía un nombre-mote. Te explico en la entrevista que le hicisteis a la dependienta del supermercado definía perfectamente a un tipo de clienta que mi jefa y amiga Carmela llamaba las "Tanis". Un tipo de mujer muy mayor, con el color de piel marrón chocolate, con el pelo tipo media melena años cincuenta teñidísimo de rubio platino, con unas gigantescas gafas de sol que le tapa media cara, enjoyadísima con joyas buenas o bisutería de la cara, con traje chaqueta-pantalón, bolso carísimo y que camina muy lentamente. Este tipo de clienta llega a última hora y sí es cierto siempre están cabreadas y amargadas. En Madrid, tú me dirás, de este tipo las hay a millares y Carmela las llamaba "Tanis". ¿Por qué "Tanis"? Por la diosa egipcia ya que estas mujeres parece que están embalsamadas y porque la mayoría de ellas "años ha" se maquillaban con un producto que se llamaba algo así como "polvo egipcio". Hoy en día ya no, la mayoría tiene el color de piel del mismo color pero a base de rayos uva o del sol de Marbella. Por cierto que hoy en día a las personas que abusan del sol y están todo el año con un bronceado enfermizo se les denomina "tanoréxicas", cada vez que oigo esta nueva acepción me acuerdo de Carmela.
- ¿Cual es exactamente su trabajo?
- Soy supervisora de ventas. Regularmente visito locales de la empresa para observar la forma de trabajar de nuestras dependientas con el objetivo de ofrecer una atención homogénea, formar a las nuevas incorporaciones y evitar desviaciones erróneas en el trato al cliente. También cuando se define un nuevo producto o una nueva línea hay que enseñar al personal nuevas formas de venta. Hay grandes cadenas que tienen su punto débil en este aspecto que a mí y a mis jefes nos parece esencial. No sólo tienes que ofrecer calidad a precios muy bajos, hay que atender al cliente, a la clienta como reinas. Para que vuelvan. Que buena está la cosa ahora.
- Tras un mostrador hay mucho que aguantar.
- Me lo vas a decir a mí. Las tallas ¡Ay Dios mío! Ha sido una de las batallas que nunca he ganado. Las mujeres en España en seguida echamos unos kilitos y se empeñan en probarse siempre ropa dos tallas menos de la que les hace falta. Sobre todo en faldas y pantalón. Algunas te compran prendas que no les valen y tras dos horas ante el espejo te dicen me la llevo para cuando adelgace.
- ¿Y no es labor del vendedor intentar orientar al cliente?
- Pues no. En primer lugar estamos para vender. En segundo lugar sonrisa permanente ante el cliente. La clienta en la mayoría de los casos viene buscando una ilusión y tú no debes ser el que le amargue el día. Si te piden opinión tu siempre en positivo. Además en el noventa por ciento de los casos la gente compra cosas que no necesita o no se va a poner pero eso evidentemente no es cosa tuya ni debes sacar esas conclusiones. No es tu trabajo. Ojo y lo de dar tu opinión cuidadito. Hay mucha clientela que te pregunta lo de siempre ¿Me hace gorda? ¿Me hace mucho culo? "Este diseño es como muy yo". Tú tienes que darle la razón, el cliente no paga para que le lleves la contraria. Es todo una impostura aceptada por ambas partes. La clienta debe salir con una sonrisa en la boca, esa es la mejor venta.
- Volviendo a la clasificación de los clientes ¿Cuál es el cliente más difícil?
- Me acuerdo mucho de un tipo de cliente clasificado por mi querida Carmela, por cierto os tengo que pasar su teléfono, ya está jubilada y muy mayor pero es una bomba. Como te decía un cliente "tipo" temible es la "Cienpa". Va a sonar horroroso pero creo que los del gremio lo van a entender aunque es un poco farragoso de explicar. Es la madre joven reCIEN PArida que sale a comprar con el niño de semanas en el coche bebé acompañada por la abuela (su madre se entiende). ¿Que qué tienen de especial? Por alguna razón supongo que de tipo genético este grupo clientelar son intratables. No sé si es un orgullo de casta que se da en esta situación, repito madre joven primeriza con el niño acompañados de la abuela, pero se comportan de una manera despectiva, irritante y mal encarada. No en todos los casos pero en la mayoría también son un cliché. En un altísimo porcentaje compren lo que compren lo devuelven a los días enfadadas. Ojito que eso lo tenemos comprobado hasta por estadística interna. No obstante lo de los nombrecitos que conste que lo utilizo como estrategia de aprendizaje, no hay manuales que contengan esto que te comento pero a las nuevas (dependientas) se les queda el concepto en mente enseguida.
- Leni, se nos quedan muchas preguntas sin hacer pero cómo no preguntarle sobre la situación en el comercio. ¿Cómo lo ve usted?
- Hay que verlo con perspectiva. El 2012 fue horroroso, el 2013 ya no nos cogió de sorpresa. ¿El 2014? Bueno la campaña de navidad no ha sido mala, incluso podría decir que ha sido regular tirando a buena. Todos nos hemos adaptado a la circunstancia y ofrecemos otros tipo de producto. Prendas más simples adaptadas a las circunstancias. Mucha camiseta que digo yo, mucho diseño con una calidad un poco inferior. Es lo que hay. Oyes sobre las preguntas llámame otra vez y seguimos que voy a hacer memoria y te cuento. Puf, cuando te cuente lo del tigre no te lo vas a creer.
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